駒ヶ根市カスタマーハラスメント対策

駒ヶ根市では、市民の皆さんから寄せられるご意見やご要望を、市政運営や行政サービスの改善につながる大切なものとして受け止め、丁寧で誠実な対応に努めています。

一方で、職員に対する暴言や脅迫、長時間にわたる拘束、過度な要求など、職員の尊厳を傷つけ、職場環境を害する行為は、通常の業務遂行に支障を生じさせ、行政サービスの低下を招くおそれがあります。

市民の皆さんにより良い行政サービスを継続して提供するとともに、職員が安心して働くことのできる職場環境を確保するため、「駒ヶ根市職員に対するカスタマーハラスメント基本方針」を策定しました。

市民の皆さんのご理解とご協力をお願いします。

本市におけるカスタマーハラスメントは、市民等から職員に対して行われる言動であって、次の1または2のいずれかに該当し、その結果、職員の就業環境が害されるものをいいます。

1. 要求内容に妥当性がないもの
2. 要求内容に一定の妥当性がある場合でも、要求を実現するための手段または態様が社会通念上相当な範囲を超えるもの

「就業環境が害される」とは、当該言動によって職員が身体的または精神的な苦痛を受け、能力を十分に発揮できない、本来業務の停滞・行政サービスの低下等、就業上看過できない程度の支障が生じることをいいます。

これらは例示であり、実際には、要求の内容、言動の態様、頻度、継続時間などを踏まえて総合的に判断します。

この基本方針は、市民の皆さんからの正当なご意見、ご要望、苦情、相談などを制限するものではありません。

市は、これまでと同様に、市民の皆さんの声を真摯に受け止め、職員の接遇向上と行政サービスの改善に努めます。

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、職員を守るため、組織として次のような対応を行うことがあります。

• 複数の職員による対応
• 管理職または担当部署への引継ぎ
• 対応内容の記録
• 窓口や電話での対応の中止
• 庁舎などからの退去要請
• 書面による対応への切替え
• 警察、弁護士その他の関係機関への相談または通報
• その他、職員の安全確保と正常な業務遂行に必要な措置

暴行、脅迫など、職員や周囲の方に危険が及ぶおそれがある場合には、安全確保を最優先に対応します。

誰もが安心して行政サービスを利用でき、職員が適切に業務を行える環境づくりには、市民の皆さんのご理解とご協力が必要です。

お互いの立場を尊重した、節度あるコミュニケーションにご協力をお願いします。